Mitä asiakaskokemukseen panostaminen on oikeasti, ei vain juhlapuheissa? Millä käytännön työkaluilla yritys ja sen työntekijät voivat asettua asiakkaan asemaan ja tarkastella oman toiminnan asiakaskokemuksen näkökulmasta?

Vieraana Omnigymin toimitusjohtaja Kirsti Laasio.

Kuva: Kirsti Laasion kautta

LinkedIn,

Podcast-jakson tiivistelmä

Tiivistelmä on tehty tekoälyn avustuksella, joten se voi sisältää epätarkkuuksia.

Tässä jaksossa Kirsti Laasio ja Jukka Aalho keskustelevat asiakaskokemuksesta ja kansainvälisestä kasvusta. Laasio jakaa näkemyksiään ja kokemuksiaan asiakaskokemuksen merkityksestä liiketoiminnan menestykselle, erityisesti kansainvälisillä markkinoilla.

Kirsti Laasion tausta

Kirsti Laasio on kansainvälisesti meritoitunut liiketoiminnan ja markkinoinnin ammattilainen, joka on toiminut monien kasvuyritysten hallituksissa ja johtotehtävissä. Hänen erityisenä kiinnostuksen kohteenaan ovat asiakaskokemus ja kansainvälinen kasvu.

  • Kansainvälinen kokemus vesillä ja liiketoiminnan parissa.
  • Tällä hetkellä toimii kansainvälisen kasvuyrityksen toimitusjohtajana.
  • Osallistunut useiden yritysten hallitustyöskentelyyn ja toiminut partnereina.

Asiakaskokemuksen merkitys

Asiakaskokemus on liiketoiminnan ytimessä, ja se vaikuttaa suoraan yrityksen menestykseen. Ilman tyytyväisiä asiakkaita liiketoiminta ei voi menestyä.

  • Asiakaskokemus muodostuu yrityksen kulttuurista, ihmisistä ja arjen teoista.
  • Yrityksen brändi rakentuu asiakaskokemuksen kautta.
  • Hyvä asiakaskokemus parantaa asiakasuskollisuutta ja suosittelua.

Hyvä asiakaskokemus

Hyvä asiakaskokemus on monen eri kohtaamispisteen summa. Se ei ole pelkästään tuotteen tai palvelun laatu, vaan koko asiakaspolku, johon liittyy tunne ja arvo, jonka asiakas kokee.

  • Tunne ja muistijälki ovat tärkeitä asiakaskokemuksessa.
  • Henkilökohtaisuus ja asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen ovat keskeisiä.
  • Asiakkaan kokema arvo on tärkeää: hyödyllisyys ja hyötyjen saavuttaminen.

Huono asiakaskokemus

Yritykset, jotka keskittyvät liikaa itseensä eivätkä asiakkaiden tarpeisiin, luovat huonon asiakaskokemuksen.

  • Prosessikeskeisyys ja siiloutuminen johtavat huonoon asiakaskokemukseen.
  • Yritys ei kuuntele asiakasta eikä asetu hänen asemaansa.
  • Huonot kokemukset syntyvät, kun asiakas kokee, että hänestä ei välitetä.

Suomalaisen asiakaskokemuksen tila

Suomessa asiakaskokemus on kehittymässä positiiviseen suuntaan, mutta käytännön toteutuksessa on vielä parannettavaa.

  • Monet yritykset ovat alkaneet panostaa asiakaskeskeisyyteen strategioissaan.
  • Haasteena on kuitenkin ihmiskeskeisen johtamisen käytäntöjen omaksuminen.
  • Siilojen purkaminen ja saumattoman asiakaskokemuksen luominen ovat avainasemassa.

Tarinoita onnistumisista

Laasio jakaa useita esimerkkejä onnistuneista projekteista ja parannuksista asiakaskokemuksessa eri yrityksissä.

  • Ulkokuntosalilaitteiden myynti kunnille ja kaupungeille muuttui asiakasymmärryksen myötä.
  • Sosiaali- ja terveyspalveluissa häiriökysynnän vähentäminen asiakaskokemuksen parantamiseksi.
  • Verkkokaupan kirjautumisprosessin optimointi asiakasystävällisemmäksi.
  • Laskutuksen selkeyttäminen ja oikea-aikaisuuden varmistaminen.

Ensimmäiset askeleet asiakaskokemuksen parantamiseksi

Laasion mukaan yritysten kannattaa aloittaa asiakaspolun ymmärtämisestä ja kriittisten kohtaamispisteiden tunnistamisesta.

  • Kuvataan asiakaspolku konkreettisesti.
  • Ymmärretään nykytila ja asiakkaiden kohtaamat haasteet.
  • Osallistetaan henkilöstö ja hallitus asiakaspolun analyysiin.

Yhteenveto ja terveiset yrityksille

Asiakaskokemus on avainasemassa yrityksen menestyksessä sekä Suomessa että kansainvälisesti. Laasio kehottaa yrityksiä panostamaan asiakasarvon tuottamiseen ja ymmärtämään kohdeasiakkaita syvällisesti. Kasvu tulee asiakasymmärryksen ja arvon tarjoamisen kautta.